El manejo
de conflictos se considera, por especialistas del management, como una
de las habilidades principales que debe tener un directivo, en cualquier área
que se desempeñe.
“Lo
importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele
tener consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser
encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación
constructiva y vivificante del conflicto” Folberg.
En una
encuesta internacional realizada a inicios de los años noventa, se preguntó a
1500 directivos de empresas de tres continentes ¿cuáles serán las habilidades principales
que debe tener el directivo del siglo XXI? Las respuestas más reiteradas
fueron:
- Formulación de estrategias.
- Dirección de recursos humanos.
- Negociación y solución de conflictos.
- Mercadotecnia y ventas.
Una
encuesta sobre el mismo tema realizada a fines de los ochenta, por el “Centro
Europeo para la Formación de Directivos”, con sede en Madrid, entre sus
consultores en diferentes capitales europeas dio resultados parecidos, pero en
otro orden:
- Formulación de estrategias.
- Dirección de marketing.
- Dirección de recursos humanos.
- Negociación y solución de conflictos.
En ambas,
el manejo de conflictos, se sitúa entre las cuatro primeras habilidades, para
una dirección efectiva.
Entre las
razones que fundamentan esto, pueden señalarse: la dinámica de los cambios que
se producen en el entorno en el que actúan las organizaciones, por su celeridad
y profundidad, son generadoras potenciales de confrontaciones; la
transferencia, a los niveles inferiores, de un conjunto de decisiones, buscando
mayor capacidad de respuesta a situaciones cambiantes; nuevos enfoques sobre la
gestión de los procesos de trabajo, que implican la integración de equipos
“multidisciplinarios”, con especialistas de diferentes perfiles y culturas de
trabajo; las llamadas “estructuras planas”, que reducen los niveles de
dirección promoviendo una mayor celeridad en la toma de decisiones.
Fisher,
uno de los especialistas más conocidos en el tema de negociaciones dice: “…el
conflicto de intereses en una industria en crecimiento. Todas las personas
quieren participar en decisiones sobre problemas que les afectan; pero cada vez
menos personas están dispuestas a aceptar decisiones dictadas por otros…”.
Con estos
enfoques, la dirección de las organizaciones debe centrarse en atender las
llamadas “interfases”, lo que algunos especialistas denominan los “espacios en
blanco”, que son los puntos en que se interconectan diferentes partes de un
proceso, o la propia entidad con el entorno. En estas condiciones, el directivo
asume una posición más de mediador, que de árbitro, lo que requiere
determinadas habilidades para manejar situaciones de confrontación.
Lo
primero que se destaca en el tratamiento de este tema es el cambio que se ha
producido en el enfoque sobre los conflictos en el ámbito organizacional. De
considerarlos como algo que debe evitarse y que puede resultar nocivo y
destructivo para las organizaciones, los conflictos se interpretan como un
fenómeno normal, inevitable y que pueden constituir oportunidades, si se
manejan en forma productiva.
Se considera que los conflictos pueden: retrasar
decisiones, limitar resultados, afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa
sobre la organización y llegar a destruirlas. Pero, también pueden: revelar
deficiencias, expresar “crisis de desarrollo” (cuando el crecimiento no ha
estado acompañado de cambios de estructura y de procesos de trabajo);
evidenciar errores en decisiones; ofrecer señales de problemas que, de
superarse, proporcionarían buenas oportunidades de mejoramiento. Mainiero y
Tromley expresan un criterio más optimista sobre los conflictos cuando señalan
“…no debemos temer al conflicto, pero reconocemos que hay una manera
destructiva de tratarlos y, también, una manera constructiva. El conflicto,
como momento en que aparecen las diferencias, una de ellas puede ser una señal
de salud, una profecía de progreso…”. tomado de: http://www.gestiopolis.com/manejo-de-conflictos-habilidad-basica-del-directivo/
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